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• 2026年05月11日

第31回SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会に、スターバックスのパートナー（従業員）の明知さんと、スターバックス ティー＆カフェのパートナーの藤森さんが出場しました。大会を通じて得たものとは何か、おふたりに伺いました。

スターバックス“らしさ”が引き出す個性

明知さんがスターバックスに入社したのは約5年前。前職ではビジネスホテルに勤務し、丁寧で正確な対応を身につけてきました。その経験を重ねる中で、「お客様との心の距離を、もっと縮めたい」と感じるようになったと言います。通っていたスターバックスで「あなたはここの方が似合うんじゃない？」という同僚の言葉が心に残り、「バーカウンターの向こう側に立ちたい」という想いが生まれたことがきっかけでした。

藤森さんは、大手航空会社の客室乗務員として勤務した後、出産・育児を経て、スターバックスに入社して3年になります。子育て中にスターバックスで過ごした時間の中で、心地良いサービスに感動する一方で、自分が子連れだからこそ「私ならあのお客様にこういうひと言を添えたい」と感じた経験から、一人ひとりに寄り添う言葉を届けるサービス側に回りたいと入社を決めました。

そんなふたりは、「接客マニュアルがないところが、スターバックスらしさ」だと口を揃えます。
「正解がないからこそ、目の前のお客様のために“今できること”を自由に選べる。違ったと思ったら、次に生かせばいい」と明知さん。その自由さが、パートナー一人ひとりの個性を自然に引き出しているのです。

藤森さんは、母としての経験を接客に生かしています。
「お子さんが泣いていたらカップにイラストを描いたり、少しでも心が休まるように声をかけたり。がんばっているお母さんを放っておけないんです」
そんな気遣いから、レジからバーへとお客様とのコミュニケーションをつなぐ橋渡し役にもなり、店全体の温かな雰囲気づくりにも貢献しています。

一方の明知さんは、表情や雰囲気から“今日のその人”を感じ取ることが得意です。
「落ち込んでいる様子なら、バッグについているキーホルダーのキャラクターをカップに描いて差し上げたり。どんな人にも、来た時より“ちょっといい気持ち”になって帰ってほしいんです」
その想いが所作や声のトーンに表れ、お客様の心を軽くする接客につながっています。

全国大会で発揮された個性と接客力

そんなふたりが出場した大会は、各ショッピングセンターでの館内大会、地区大会（参加者888名）を経て、全国大会へと駒を進める大きな舞台です。
全国大会では28名の競技者が6分間のロールプレイングで、お客様役を相手に接客を披露。「ブランドイメージの体現」「表情・動作」「言葉遣い」「挨拶・お声掛け」「聴き方」「話し方」「お客様理解度」「商品説明」の8項目で評価され、明知さんは、食品・飲食・サービス部門でみごと優勝しました。

藤森さんは、言葉の選び方にこだわったと言います。
「実際のドリンクは持ち込めないので、パネルで代用しました。実物がないからこそ、どのドリンクならティー＆カフェの魅力が伝わるか、フラペチーノやティーポットなどから、知ってほしい一杯を選び抜きました。
そして、例えばジョイフル メドレーのフラペチーノを『雪のようにふわっと』『シャンシャンと音がするように』とオノマトペやジェスチャーを交えて茶葉の香りや変化をお伝えしました。お客様役の方も笑ってくださって」
そう語り、みんなで楽しむ接客を体現しました。

明知さんは、持ち前の洞察力を発揮しました。
お客様役の2人の会話の端々から「仕事の合間の来店」「先輩後輩の関係性」などを読み取り、オーダーをとる順番や、声のかけ方を工夫したと言います。
「でも、想定より早くお客様のドリンクが決まり、時間が余ってしまったんです。実際の店舗ではオーダーに6分もかけることはないですしね。でも、“仕事の合間に甘くないドリンクを飲む”という流れになっていたので、最後に『またおひとりの時でも、お休みの日などに甘いドリンクも楽しみに来てくださいね』という言葉を添えてお見送りしました」
その最後のひと言が、審査員に“また来たくなる言葉”として評価され、優勝につながりました。

接客は、人を幸せにする仕事

大会を通して、ふたりはあらためて“人の接客”の価値を感じたと言います。

明知さんは、AI化が進む時代だからこそ、バリスタとお客様のつながりを大切にしたいと語ります。
「大会に出場者された方々の接客を見て、限られた時間の中で同じ接客はひとつもなく、接客のすばらしさと自分がこの仕事に就けていることの幸せをあらためて実感しました。
大会後は、“私たちは人を幸せにできる仕事をしている”と他のパートナーにも感じてほしくて、ウィークリーの目標をつくってみんなで取り組んでいます。例えば『今週は必ず両手を添えて商品をお渡ししましょう』など、みんなで意識して実践しています」
その背景には、「お客様を幸せにするためには、まずパートナーが幸せであることが大切」という明知さんの信念があります。仲間全員が接客を楽しめる環境づくりが、良いサービスにつながると考えています。

一方の藤森さんは、「誰かに入れてもらったお茶はおいしい」という原点に立ち返ったと言います。
「お客様への安心感にもつながるスターバックスというブランド力。理想をあきらめずに、一人ひとりがミッションに真剣に向き合う仲間が集まっていることへの誇りを、あらためて感じました。
ティー＆カフェは作る工程も楽しんでいただける“魅せるバー”。目の前でティーを注いで香りまで楽しんでいただきながら、自由で包み込むようなティーの魅力を伝えていきたいです」
そう気持ちを新たにしていました。

大会の準備から出場を通して、接客技術が磨かれたのはもちろんのこと、スターバックスらしさと自分らしさを重ね合わせてきたふたり。これからも、目の前のお客様に寄り添いながら、仲間とともに“また来たくなる一杯”を届けていきます。